Telemarketing – Speziell am Beispiel Neukundengewinnung

Für ein neu gegründetes Unternehmen steht die Neukundengewinnung an oberster Stelle der ToDo-Liste. Aus Vertriebssicht gibt es zahlreiche Möglichkeiten Neukunden zu gewinnen. Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Voraussetzungen für die Akquirierung von Kunden durch das Telemarketing.

Ein Unternehmeb kann die Neukundengewinnung im eigenen Unternehmen durchführen, sollte aber folgende Aspekte zu berücksichtigen, um ein erfolgreiches Outbound-Projekt umzusetzen.

  • Definition Outbound-Projekte
  • Technische Infrastruktur
  • Teammitglieder
  • Konzeption der Gesprächsführung
  • After-Sales-Service

Definition Outbound-Projekte

Die grundlegende Frage bei Outbound-Projekte ist „Welches Ziel soll erreicht werden?“. Wie oben bereits beschrieben geht es in diesem Artikel um die Neukundengewinnung.

Es gibt 3 Ziele um ein Projekt zur Neukundengewinnung umzusetzen:

    1. Terminvereinbarung für den Außendienstmitarbeiter
    2. direkter Verkaufsabschluß
    3. Bedarfsanaylse für zukünftige Projekte ermitteln

Aus dem Ziel lässt sich auch die Zielgruppe recht einfach ableiten. Um einen zusätzlichen Aufwand abzuwenden, ist es wichtig, dass man relativ schnell zu der richtigen Zielperson vordringt. Auch sollte vorab das Produkt oder die Dienstleistung festgelegt werden.

Aus der Zielsetzung lassen sich weitere wichtige Fragen ableiten;

  • Dauer und Anrufzeiten des Outbound-Projekts
  • Qualität der verfügbaren Adressen
  • Zielgruppe muss erreichbar sein
  • Mitarbeiterressourcen und Räumlichkeien
  • bereitzustellende Unterlagen

Dauer und Anrufzeiten des Outbound-Projekts

So können zum Beispiel Projekte für die Vorweihnachtszeit oder Aktionsangebote für einen kurzen Zeitraum geplant werden. Um herauszufinden wieviel Zeit ein Projekt in Anspruch nehmen wird, können in einer kurzen Testphase, im besten Fall, während der Schulungsphase der Mitarbeiter, folgende Punkte geklärt werden. Die Dauer der Gespräche muss ermittelt werden. Eventuell gibt es bereits Erfahrungswerte im Unternehmen für das Outboundprojekt.

Qualität der verfügbaren Adressen

Die Qualität der verfügbaren Adressen muss gegeben sein. D. h. Es sollte unbedingt darauf geachtet werden aus welcher Quelle und wie aktuell die Daten sind.

Zielgruppe muss erreichbar sein

Sobald die Zielgruppe festgelegt wurde, ist darauf zu achten ob die Zielgruppe auch erreichbar ist. Meistens handelt es sich um Abteilungsleiter diese in der Regel zu den „normalen“ Arbeitszeiten erreichbar sind.

Mitarbeiterressourcen und Räumlichkeiten

Je nach Art, Dauer und Umfang des Projekts werden die Mitarbeiterressourcen geplant. In der Regel sollte die Planung so aussehen, dass sich die Mitarbeiter täglich vier bis fünf Stunden in einem eigenen Räumlicheiten zusammen finden. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter ist jedoch stark von den vorhandenen Kapazitäten abhängig.

bereitzustellende Unterlagen

In diesen Rämlichkeiten werden den Mitarbeitern die nötigen Scripte und Unterlagen bereitgestellt. Des Weiteren sollten auch verschiedene Gesprächsleitfäden und Trainingshilfen vorhanden sein.

Technische Infrastruktur

Die technischen Voraussetzungen für Outbound-Projekt in der Neukundengewinnung sind denkbar einfach. Den Mitarbeitern sollte die Arbeit so einfach wie möglich gemacht werden. Vorzugsweise wird mit einem Headset und einer Datenbank gearbeitet, die beide mit einer Telefonanlage gekoppelt sind. Wichtig ist, dass sich die Mitarbeiter ganz auf ihre Aufgaben konzentrieren können. Es gilt, der erste Eindruck beim Kunden ist der Wichtigste.

Zu der technischen Infrastruktur zählen auch die geeigneten Daten. Wie bereits unter dem Punkt „Definition Outbound-Projekt“ ist eine gute Qualität der Daten unabdingbar. Diese Daten werden entweder von renomierten Quellen gekauft oder selber durch die absolvierten Calls oder Internetrecherche aufgebaut. Jedoch ist der Aufwand für die eigene Generierung von einer eigenen Datenbank sehr hoch. Während der Calls werden alle Informationen in eine Datenbank aufgenommen. Jede Information kann wichtig sein. Sinn und zweck der erfassten Daten ist zum einen einen Überblick über eine Netto-, Bruttoquote zu erhalten, um weitere Erfahrungswerte sammeln zu können. Zum Anderen natürlich, damit keine doppelten Anrufe getätigt werden und alle Daten, in einem System, von allen Mitarbeitern bearbeitet und verwaltet werden können.

Teammitglieder

Ein Outbound-Projekt zur Neukundengewinnung steht und fällt mit seinen Teammitgliedern. In der Regel sollten für das Outbound-Projekt eigene Mitarbeiter geschult und gecoacht werden. Die Vorteile von eigenen Mitarbeitern liegen auf der Hand. Sie kennen die Produkte bereits und können dadurch besser argumentieren. Es bedarf weniger Schulungsmaßnahmen.

Anforderungsprofil:

  • Verkaufserfahrung ( verhandelungsicher und sicher im Abschluß)
  • Prodktwissen
  • zielorientierter Einzelämpfer
  • hohes Maß an Eigenverantwortung und Selbständigkeit
  • sehr gute Kommunikationsfähigkeit
  • Kunden- und Verkaufsorientierung

Outbound-Projekte zur Neukundengewinnung sollten nur in Notfällen mit nur einen Mitarbeiter durchgeführt werden. Wichtig für einen Mitareiter ist die Motivation und der Erfahrungsaustausch. Besonders der Erfahrungsaustausch ist für die Entwicklung des Outbound-Projekts sehr wichtig. Bei Outboundprojekten ab 3 Teammitgliedern sollte ein Teamleiter oder ein verantwortlicher Mitarbeter eingesetzt werden. Natürlich kann hier auch ein externer Berater hinzugezogen werden.

Konzeption der Gesprächsführung

Ein weiterer Teilaspekt ist die Erstellung von Scripten und Gespreichsleitfäden. Diese Aufgabe übernimmt in der Regel der Teamleiter. Im Punkt „Teammitglieder“ wurde darauf bereits kurz eingegangen. Der Teamleiter ist auch für Anpassungen zuständig, sobald der gewünschte Erfolg ausbleint. In der Schulungs- bzw Testphase oder auch zu Beginn eines Outbound-Projekts telefoniert der Teamleiter zu Testzwecken mit, um gegebenenfalls noch Anpassungen vornehmen zu können.

Wichtig bei den Scripten und Gesprächsleitfäden ist, dass es ein roter Laden ist und es nicht zwingend notwendig ist, dass sich jedes Teammitglied am genauen Wortlaut der Vorlagen hält. Je länger ein Mitarbeiter telefoniert, desto sicherer wird er im Verkaufsgespräch und kann somit eigene Phrasen und Gesprächsführungen entwickeln. Aus diesem Grund ist der regelmäßige Erfahrungsaustausch in Teammeetings sehr wichtig.

Der Gesprächsverlauf ist bei der Neukundengewinnung in den meisten Projekten gleich. Sobald man die Hürde Vorzimmerdame überwunden hat, wird als erstes das Interesse des Ansprechpartners geweckt. Wurde das Interesse geweckt wird der aktuelle Bedarf des Ansprechspartners ermittelt. Hat der Ansprechpartner einen Bedarf durchblicken lassen wird dementsprechend ein Angebot formuliert. Am Ende des Gesprächs zählt es das vorgegebene Ziel erfolgreich abzuschließen.

An einem konkreten Beispiel der Telefonakquise zur Terminvereinbarung ist es beispielsweise nicht wichtig über ein umfangreiches Produktwissen zu verfügen. Wenn der Bedarf ermittelt wurde und der Ansprechpartner Fragen zum Produkt hat, sollte der Mitarbeiter direkt die Kurve zur Terminvereinbarung mit einem Außendienstmitarbeiter bekommen. Die Antwort kann so lauten:

„Ihre Fragen kann unser Außendienstmitarbeiter gerne persönlich mit Ihnen klären“

Egal wie ein Gespräch verläuft sollte der Mitarbeiter immer freundlich bleiben und das Gespräch auch freundlich beenden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass am Ende des Gesprächs nach einem sogenannten „OptIn“ gefragt wird. Das bedeutet, dass sich der Mitarbeiter wieder melden darf bzw. auch per E-Mail Kontakt aufnehmen darf. Dieses „OptIn“ ist sehr wichtig für den After-Sales-Service und vermeidet zudem rechtliche Konsequenzen.

After-Sales-Service

Der After-Sales-Service werden alle Maßnahmen unternommen, die für den erfolgreichen Abschluß des Calls notwendig sind. Ein schriftliches Angebot wird erstellt und per Post oder E-Mail an den neuen Kunden gesendet. Gegebenenfalls wird nach einigen Wochen eine Zufriedenheitsumfrage gemacht. Auch die Erstellung bzw. die Aufnahme in einen Newsletter und die Versendung von Flyern oder Unterlagen gehört zum After-Sales-Service.

Nicht immer wird das Ziel des Anrufs erreicht. In diesem Fall sollten soviel Informationen wie möglich aufgenommen werden. Ein regelmäßiger Kontakt kann auch nach mehrmaligen Calls mit einem Ansprechpartner zum Erfolg führen. Zudem fällt das umständliche Gespräch mit der Sekretärin kurz aus, sobald man einen konkreten Ansprechpartner nennen kann. Bei konkreten Angeboten oder Einladungen zu Veranstaltungen kann auf diese Daten einfach zurück gegriffen werden.

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